Co Byste Měli Dělat, Když Je V Hotelovém Pokoji Něco Špatného?

Co je to nejhorší, co se ti kdy stalo v hotelu? Trubky praskly? Ukradený počítač? Pozorování myší?

Host se liší, a je spravedlivé říci, že nejhorší noční můra jedné osoby - řekněme krysa - je jiná „uvidíme-li-se-dokážeme sehnat-to-to-drag-a-slice-of-pizza“ ! “

Taková byla situace, s níž jsem se při nedávné dovolené setkal v motelu ve Wellfleetu ve státě Massachusetts. Pokoj byl asi $ 160 za noc, tichý a - na první červenání - čistý. Bližší prohlídka však odhalila, že kdybych byla slečna Muffetta, bylo by to to nejhorší místo, jaké kdy bylo v soupravě číháno tři pavoučí hnízda.

Teď jsem šváb-fobický, ale pavouci mě opravdu neznepokojují. Dal jsem jim široké lůžko, a když jsem se ráno odhlásil, náhodně jsem to zmínil nadřízenému na recepci: „Nebojím se pavouků, ale tvůj další host by mohl být; pravděpodobně budete chtít mít úklid domu blíže podívat na 11B. “

Oči se jí rozšířily. (Ona byl pavoučí fobe.) Děkovala mi hojně a řekla, že se na to podívá. Nebyla nabídnuta žádná sleva a ani jsem o ni nepožádal.

Ale zvládli to všichni správně? Natáhl jsem se na Carol Petersonovou, generální ředitelku hotelu Gage v Marathonu v Texasu, a na Daniel Post Senninga, velkého vnuka notoricky známého samolepka Emily Posta a spoluorganizátora „Podivuhodné etikety Podcast“.

"Jsme malý historický hotel na velmi vzdáleném místě," řekl Peterson, "a můj pocit je, že nechceme, aby host odešel, aniž bychom se cítili s jeho pobytem naprosto spokojeni." Každý host je pro nás důležitý z hlediska budoucího podnikání. “Zaměstnanci společnosti Gage se během své návštěvy ptají, jak se jim líbí jejich pokoje, takže:„ Když někdo řekne: „Víte, je tu podivný pavouk, který mě plíží, '' Zaměstnanci mohou říci: "Hned tam dostaneme osobu."

Peterson zdůraznil, „rádi se zjišťujeme o problému před osoba se odhlásí. Nesnáším to, když [zjistím] po skutečnosti. To je nejnepříjemnější situace. “

Umožňuje každému jednotlivému pracovníkovi „postarat se o problém se zákazníkem“, ať už se jedná o omluvu nebo slevu, a v mém scénáři spidery doufá, že by její zaměstnanec řekl: „Je nám líto, že jste měli tuto zkušenost v ve vašem pokoji, jsme rádi, že jste nám to dali, a my se do něj určitě podíváme. “

A když přijde na slevu, může mazací kolo dostat tuk? Jak by měl host jednat? „My [zaměstnanci] se snažíme číst zákazníka; pokud mají pocit, že existuje spousta nespokojenosti, zkusí okamžitě nabídnout slevu. “Ale u některých hostů, ať už nabízí dárkové certifikáty nebo slevy,„ Někteří lidé nemohou být potěšeni. “

A házení fit vám nepomůže.

"Všichni jsme lidé," podotýká Peterson, "a ti milí v našem hotelu dostanou ... stejný výsledek jako ti, kteří si dupnou nohama."

Daniel Post Senning souhlasí. „Jedním z našich principů dobré etikety je uznání práce druhých, ale také upřímnost.“ Navrhuje, abyste se sami sebe zeptali: „Jak špatné to bylo, opravdu?“

Myslí si, že každý s mými pavouky zacházel náležitě. „Pokud se jednalo o snadno opravitelnou a závažnou chybu - dluží vám,“ říká, jako by věci byly „tak špatné, že jste nebyli v místnosti v pohodě.“ Ale za tu cenu poznamenává, „pravděpodobně jste nebyli Neočekávám, že to bude jako Ritz. “Pravda.

A byl bych hrubý, kdybych požádal o slevu? "Ne," odpověděl, "pokud jste připraveni přijmout odpověď, kterou dostanete."

Zeptejte se svých motivů, než se vynoříte, navrhuje. "Pokud ano," vidím švába, oh, sladký, bude to 20 procent z mého účtu! "" Nedíváte se na situaci správně. " "Na druhou stranu, pokud jednu vidíš a utíkáš z místnosti, a necíti se dobře, pak jdeš přímo dolů ke stolu." V druhém případě si myslí novou místnost, vrácení peněz a pomoc při hledání někoho jiného, ​​aby zůstali ve městě, jsou vhodné.

Dokud jste laskaví. "Všichni se musíme naučit, jak dobře doručit špatné zprávy." Všichni svítí, když se každý chová nejlépe. Skutečnou výzvou je, když vám někdo předloží obtížnou nebo obtížnou situaci - nebo kdy vy nebylo to nejlepší. To je skutečná zkouška tvé milosti a poise. “